Cuales son las causas o fallas en la conformación de un Equipo de Trabajo ?

Es difícil en los distintos ámbitos de trabajo encontrar teams armónicos y ganadores. Cuando se obtiene un campeonato de fútbol, su director técnico suele mencionar la siguiente frase: esto se logro fundamentalmente gracias al grupo de trabajo que logramos conformar, y agrega, esto no hubiese sido posible sin el apoyo y trabajo en conjunto de los directivos, cuerpo técnico y jugadores.

En las corporaciones es mas difícil de observar, no suelen ser tan públicos los comentarios y al mismo tiempo no esta tan instalado el reconocimiento al final del camino. Si bien se ha avanzado mucho en este último aspecto.

A continuación describo las 5 fallas más comunes en el funcionamiento de un equipo de trabajo:    

·   La ausencia de confianza. Generalmente sucede cuando sus miembros no se abren en forma genuina unos con otros. Esta causa adquiere mayor importancia cuando alguno de ellos ha cometido un error o mantiene una debilidad que no desea comunicar.

·   El miedo al conflicto. Los miembros que acarrean problemas de confianza generalmente no son capaces de iniciar un debate de ideas, guardan sus comentarios y pierden su apasionamiento.

·   Falta de compromiso. La falta de debate de las ideas de algunos de sus miembros y los actos o acciones que vienen escritos en piedra por la alta gerencia (no se debaten) generan desgano y falta de compromiso.

·   Eludir la responsabilidad. Si se presentan algunas de las disfunciones mencionadas en los párrafos anteriores y no existe un claro plan de acción, seguramente los miembros tendrán dudas acerca de la toma de acciones que aumenten la productividad del equipo.  

·   Falta de atención hacia los resultados. Puede ocurrir cuando algunos de los miembros del team pone en primer lugar sus necesidades personales, y a veces las necesidades de su división, por encima de los objetivos y logros del equipo en su conjunto.



¿Cambio de los patrones de compra de los consumidores? O una moda

¿Esta cambiando el negocio de comercio online en Argentina? Al ya instalado y tradicional modelo de negociación en el que podemos mencionar a Mercado Libre, Mas Oportunidades, etc., se incorpora el de cupones de descuento, que esta revolucionando la mente de los consumidores con la palabra mas deseada “descuento”.

Como funciona el negocio

La estrategia empleada por las empresas dedicadas a la venta masiva de cupones de descuento (Cuponeras) es asociarse con empresas locales para ofrecer los productos de estas a diferentes consumidores. Una vez cerrada la operación de venta con el cliente, con un descuento que puede llegar hasta el 70%, se le envía un cupón electrónico. Por detrás esta el acuerdo celebrado entre la empresa dedicada al comercio online con el minorista (Empresa), dueño del producto o el prestador del servicio, con quién se dividirá los ingresos.

Desde el punto de vista empresarial, que generalmente son pequeñas y medianas empresas, todavía no hay un fuerte convencimiento sobre la efectividad de vender por este canal. Algunas empresas ven a este negocio como una alternativa diferente a la publicidad tradicional.

Las opiniones están divididas, algunas empresas piensan que las ventas a través de este canal incrementa la cantidad de operaciones pero la rentabilidad y la posibilidad de capturar al cliente es baja. Por el contrario, otras empresas piensan que este sistema les ha permitido generar ingresos asociados a un gran número de nuevos clientes que nunca hubieran pensado tener.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas, un alto flujo de clientes en un período corto de tiempo puede generar problemas en lo que comúnmente llamamos “atención al cliente”, la parte operativa puede verse colapsada, y ambos conceptos podrían terminar afectando la imagen de la marca.

Desde el punto de vista del cliente, la experiencia de compra sigue siendo “online”, pero cuando se trata de una empresa Cuponera es diferente debido a que las personas entran a descubrir qué oferta hay en el día (Lo llaman cazar la oferta del día). Por el contrario, en las empresas tradicionales de venta online, el usuario ingresa a buscar el producto que está necesitando en ese momento.

El año 2010 fue año de lanzamiento de las empresas de cupones en Argentina. Groupon (Internacional) y Cupónica (De capital Nacional), con lanzamientos muy cercanos, se convirtieron en las empresas pioneras.

Negocio Secundario

Para la empresa Cuponera había otro nicho llamado “breakage” que les dejaba mucha plata. Breakage es el remanente de cupones que los consumidores compran pero que no llegan a utilizar (Por ejemplo: se les venció). Según el mercado los mismos representan entre el 20 y el 30% del total de cupones vendidos.

En general se trata de cupones por montos bajos, entre $ 10 y $ 40, que la gente se olvida que los tienen o, cuando los revisan, se dan cuenta que están vencidos. En la actualidad, las empresas dueñas de los productos se dieron cuenta del tamaño de este negocio del cual no participaban y negociaron con las empresas Cuponeras la recepción de la mitad del breakage.

Algunas conclusiones

El crecimiento del nivel de compras que se realiza por internet se atribuye entre otros factores al: ahorro de tiempo, variedad de la oferta, ahorro de tiempo y, fundamentalmente, de dinero. La principal ventaja para las empresas que utilizan este sistema para vender sus productos es la posibilidad de contar con un canal adicional, acercándole prospectos que están alejados geográficamente y la extensión del horario habitual de venta.

Hay en el mercado una amplia variedad, en cuanto al diseño y originalidad para publicitar el producto o servicio, de las llamadas empresas cuponeras. Como resumen podemos afirmar que al final de cuentas todas ofrecen lo mismo. La gran diferencia viene dada por la variedad de los medios de pago que permiten utilizar y los requisitos que exigen a la hora de la registración de un cliente.

Para que esta modalidad de negocios perdure en el tiempo, después de una depuración lógica, se deben reflejar dos condiciones básicas: 1) que las empresas dueñas de los productos que se ofrecen por este canal se sientan bien atendidas y retribuidas y 2) que los compradores no se vean defraudados y no se cansen de esta modalidad de compra.

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¿Puede crecer mi empresa en tiempos de crisis?

Está probado empíricamente que las empresas que tienen baja participación en el mercado pueden obtener “tasas de crecimiento” sorprendentes en tiempos de crisis. Esto se debe fundamentalmente a que su tamaño le permite sobrevivir y crecer hasta en las crisis más profundas, de la cuáles el mundo económico y particularmente este país es sensible como explica la historia de las llamadas crisis (Tequila, crisis Asiática, crisis Brasileña, el crash Argentino, los martes negros de USA, la crisis del petróleo, la crisis energética, la crisis inmobiliaria, los problemas de Grccia, etc.)

Es necesario advertir que para que una empresa pueda crecer en tiempos de crisis debe hacer las cosas bien desde el punto de vista de la “gestión”, de otro modo, ni en tiempos de auge lo conseguiría.

 

Lo primero que se debe hacer es preparar su empresa para protegerla de la tormenta (económica) examinando su salud financiera. Si estamos con varias líneas de fiebre posiblemente estemos incubando algo que puede agravarse. Al mismo tiempo es recomendable hacer un esfuerzo para detectar potenciales áreas débiles de la empresa. A esta altura del análisis conviene realizar algunos escenarios que permitan establecer prioridades y zonas de cobertura de costos. 

Lo último que debe desarmar una empresa en tiempos de crisis, es su “área de ventas”. Cómo se dice habitualmente “la mejor defensa es un buen ataque”. En consecuencia, cuando sobreviene la crisis, los esfuerzos de ventas no solo se deben intensificar en cobertura, sino en el detalle y alcance de la gestión. La mayoría de las empresas suelen fracasar por falta de un modelo de gestión, que les impide liderar el éxito y reproducir constantemente los buenos resultados de otros tiempos mejores.

¿Qué factores debe tener en cuenta?

Analice detalladamente su empresa.

Obtenga una detallada información de la salud financiera de su empresa. Usando una simple planilla confeccione una pequeña historia financiera de la compañía por lo menos de los últimos tres años y comience a buscar la tendencia de algunos índices financieros.

La dirección del índice suele decir mucho mas que el numero en si mismo. Por ejemplo si sus ventas se han duplicado pero su nivel de apalancamiento ha aumentado también, puede no ser una tendencia saludable. Si su índice de apalancamiento ha subido y las perdidas de operación suben, los bancos se ponen muy nerviosos. Especialmente cuando el crédito bancario se contrae.

Otra acción es comparar el desempeño de su empresa con respecto a la industria donde usted trabaja, buscando tendencias.

Es deseable buscar señales de dificultades en el interior de su industria, ¿Hay excesiva capacidad? ¿Hay demasiados jugadores que ofrecen precios bajos? ¿Que puede pasar si los precios se van aplanando o caen?

Identifique las debilidades internas.

Observe cada aspecto del negocio para detectar áreas internas débiles que incluyan: exceso de personal, excesivo inventario o inventario que se mueve lentamente, cuentas pendientes de cobro, etc. Recuerden que en épocas de crecimiento del mercado se suele contratar personal de más, darles crédito a clientes no tan confiables, adquirir una cantidad de producto excesiva pensando en no quedarse sin material para entregar.

Bajas en las normas de calidad.

Detecte las zonas a recortar antes de que las ventas puedan llegar a estancarse. Evite hacer cortes generales inducido por el pánico puede traer efectos no deseados.

Clasifique al personal en A indispensables, B de menor experiencia pero capaces de adaptarse a otras funciones y C personal del cual se podría prescindir.

Recuerde que en la mayoría de las empresas el gasto mayor esta relacionado con el personal.

Desarrolle un plan para una eventual contingencia.

Revise sus puntos fuertes, los débiles, las oportunidades y amenazas (FODA). Organice un pequeño equipo para enfrentar el desafío.

Esto deberá incluir un plan estratégico y táctico, con los pasos específicos para trabajar en aquellos casos en que las ganancias se conviertan en perdidas.

Haga un pronóstico de flujo de caja para el peor de los casos.

Haga un escenario de caída de ventas del 10% y revise el impacto en el flujo de caja.

Al mismo tiempo, puede proyectar que las cuentas pendientes de cobro van a aumentar en cierto monto, porque los clientes presentan dificultades para pagar a término.

En resumen, logre un cuadro realista de los ingresos que se generen para los próximos doce meses, calcule el desembolso necesario para el adecuado funcionamiento de su empresa y para pagar los servicios de deuda. Suponga que no va a tener crédito bancario adicional.

Maneje sus números de manera que logre un flujo de caja positivo.

Revise los términos y condiciones de su préstamo o financiamiento bancario.

Asegúrese de seguir cumpliendo con todos los términos del acuerdo. No se engañe pensando que esta todo bien porque hace un tiempo que el banco no lo llama.

El incumplimiento del acuerdo hará que el banco evalúe nuevamente el perfil de riesgo de su compañía.

Prepare un plan de negocios basados en la oportunidad.

Este es el momento en donde usted puede estar a la ofensiva en lugar de estar a la defensiva. Una empresa saludable esta en mejores condiciones de adquirir bienes y sectores de mercado de los competidores cuando estos se encuentran en un momento de estreches.

Su plan de negocios debe describir no solo de que manera sobrevivirá o manejara la crisis, sino también como se mantendrá saludable para acceder a una mejor posición.

Por ejemplo este plan le podría probar al banco que usted: comprende el contexto económico del momento, tiene recursos para sobrevivir al contexto recesivo y tiene una estrategia y un plan para hacer nuevos negocios.

¿Cuál es el rol de los directivos?

Los que dirigen en realidad no están en posición de cambiar el curso del crecimiento de ventas por sí solos. Pero se espera que ellos puedan valorizar los indicadores más importantes, que sin duda, pueden cambiar el curso de lo que sucede.

Atrapados en las redes sociales

Cuando en la actualidad hablamos de redes sociales debemos tener en cuenta que solo se trata de nuestra antigua y conocida internet, a través de la cual una nueva plataforma digital establece una comunicación con el consumidor.

La gran diferencia con la antigua internet es que ahora los consumidores o clientes tienen voz. A raíz de esto es que los expertos en la materia nos indican que las redes sociales son un negocio de relaciones. Por tal motivo, como veremos mas adelante, es importante aprender a escuchar, entender e involucrar a los consumidores.

Cuando hablamos de redes sociales las tecnologías no son un objetivo en si mismo, por el contrario, son un medio para alcanzar los objetivos deseados ya sea a nivel personal o empresarial.

Reflexionemos y analicemos nuestra primera vez en una red social como participante activo. Aquí podemos hacer la primera distinción, ¿cual es nuestro grado de participación? definimos participante activo en una red social a aquella persona o empresa que crea una cuenta, envía solicitudes o mensajes, carga contenidos (fotos, videos, frases, etc.), comenta un producto o una foto, etc. 

Una vez que decidimos participar activamente en las redes sociales existe la tendencia a pensar en la perdida de control. En el caso de las empresas suele ser mucho más difícil de asimilar debido a que existe una sensación de que el nivel de riesgo aumenta con la puesta en marcha del uso de este tipo de plataformas. Al mismo tiempo, si esperamos a estar preparados 100% para asumir este nuevo desafío no empezaríamos nunca.

Si estamos interesados en ingresar y experimentar con estas herramientas debemos evaluar el nivel de disposición a las mismas. Esto formaría parte del establecimiento de una estrategia, el desarrollo de un plan y la fijación de objetivos. La estrategia a implementar debería ser diferente si se trata de una sucursal, una unidad de negocios o una empresa en su conjunto pero, si lugar a dudas, vamos a tener que alinear lo social (red social) con las metas estratégicas claves de la organización.

Muchos individuos u organizaciones deciden entrar a las redes sociales sin entender el valor que les puede generar. Al mismo tiempo, es bastante difícil establecer cual es el ROE (retorno sobre el capital) que genera la participación en las redes sociales debido a que se puede medir la generación de relaciones y no necesariamente negocios cerrados. Si hacemos las cosas bien es posible que esas relaciones se transformen en negocios para la empresa en un futuro.

Si cada tanto medimos la salud de nuestro cuerpo porque no hacer lo mismo con nuestra comunidad (red social). Lógicamente hay muchos que no se realizan chequeos y pasan un tiempo sin sobresaltos pero no es mi recomendación. El análisis de la comunidad debería basarse en el uso de métricas (o indicadores).

Si deseamos evaluar nuestra red podemos empezar por rastrear en la web menciones de nuestra marca (por ejemplo en google o twitter), para luego ingresar en la etapa que suele llamarse monitoreo centralizado pero sin realizar acciones concretas y por último podríamos pasar a un monitoreo profundo a través del análisis con la finalidad de establecer el apoyo vía campañas o actividades similares.

Muchas empresas suelen crear comunidades privadas con acceso restringido. La mayoría de los analistas coinciden en que las mismas son productivas y selectivas, por lo tanto existe un mayor control sobre este canal social (ventaja). Por otro lado, para llevar adelante este paso, se necesita mucho tiempo para crear la comunidad privada y es mas difícil de mantenerla (necesita mayor dedicación). Por ejemplo las preguntas típicas que nos hacemos son, ¿A quién incluir? ¿Excluir? ¿Debo dar recompensas o beneficios? ¿Deben ser monetarios?

Desde el punto de vista de nuestra participación en la red podemos decir que nuestro compromiso es bajo si solo observamos (rol pasivo). Ahora mi recomendación es que debemos ir unos pasos mas allá y ser participativos, esto significa que debemos compartir, comentar y hasta producir. Como le escuche decir a Charlene Li, una de los gurúes de las redes sociales: “el facebook es como el mate” porque se comparte, y si compartimos podemos llegar a conocernos (o que conozcan nuestros productos) y en algún momento vincularnos (a través de la compra).

Nuestro gran desafío será elevar el nivel de nuestros clientes o prospectos (seguidores) para llevarlos de la simple observación a un nivel de participación (compartir o comentar). Debemos entender que solamente a través de los mensajes no vamos a generar relaciones y el negocio en las redes sociales se obtiene a través de las relaciones.

Otro aspecto importante es darle continuidad a nuestra comunidad para generar credibilidad y confianza. Si decidimos tener presencia en las redes sociales a través de diferentes plataformas puede ser agotador y hasta contraproducente debido a la velocidad con la que se mueve el público que navega. Si la empresa no tiene un staff lo suficientemente grande y experto para llevar adelante este modelo multi-red o le preocupa la delegación de esta actividad en muchos interlocutores, lo más recomendable es tomar el control y administrar estos canales de comunicación estableciendo límites claros de cara a los consumidores. Por ejemplo, podemos enviar mensajes o noticias de último momento a través de twitter pero redireccionar a los clientes a que respondan o consulten por facebook, en donde la administración del canal es permanente.

Muchas empresas han iniciado este proceso con el desarrollo de una red social interna, usando herramientas como yammer o chatter. Algunas lo hicieron por necesidad debido a que tenían muchas sucursales y estaban a distancia una de las otras, y otras simplemente para compartir información y experiencias. Esto último mejora la comunicación en la organización.

Es importante llegar a tener fanáticos de nuestra empresa/ productos debido a que estos son los encargados de ayudarnos con sus aportes/ comentarios y sirven de orientación al resto de los consumidores. Por ejemplo en la comunidad Movistar es frecuente que la consulta de un cliente sea respondida por otro usuario antes que la empresa llegue a brindar una solución.

Algunas empresas utilizan a las comunidades sociales para operar como un “call center” o canal de soporte al cliente. En ese caso es recomendable que el nivel de especialización del personal sea alto. Debemos tener en cuenta que en los clientes se generan expectativas en cuanto al nivel y calidad de la respuesta cuando se utiliza este tipo de herramientas para solucionar problemas.

Muchas empresas utilizan las redes sociales para compartir y dialogar con los clientes sobre los procesos de innovación aplicada a sus nuevos productos o proyectos sobre los cuales se esta trabajando con el objeto de tomar ideas y mejorarlos.

Algunas empresas están pensando que es lo nuevo que se viene con el objeto de estar a la vanguardia y se pierden de lo que esta pasando en la actualidad. A la velocidad que crece la actividad en las redes sociales podríamos suponer que al viejo CRM, customer relationship management por sus siglas en ingles,  lo deberíamos llamar en el corto plazo CRM Social.

La gran pregunta que se hacen las organizaciones que desean participar activamente en las redes sociales es “como soltar el control sin dejar de estar a cargo”.

Marcelo Palencia

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